CEO VNPT: Không có sự hài lòng của khách hàng, chúng ta sẽ thất bại

14:54, Thứ Sáu, 24/02/2017 (GMT+7)

“Nếu không có được sự hài lòng của khách hàng thì chúng ta sẽ thất bại. Do đó lấy niềm tin của khách hàng sẽ là kim chỉ nam mà Tổng Công ty VNPT VinaPhone cần bám vào trong việc kinh doanh và phát triển”, Tổng Giám đốc Tập đoàn VNPT, ông Phạm Đức Long chỉ đạo tại Hội nghị triển khai kế hoạch năm 2017 của VNPT VinaPhone.

Năm 2016, VNPT VinaPhone đã triển khai nhiều giải pháp tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng. Cùng với việc ra mắt các dịch vụ mới, dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu sử dụng của mọi đối tượng người dùng, VNPT VinaPhone cũng đã triển khai nhiều chính sách chăm sóc khách hàng, hài hòa lợi ích giữa doanh nghiệp và khách hàng, trong đó thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là ưu tiên luôn được đặt lên hàng đầu.

Tổng Giám đốc VNPT Phạm Đức Long chỉ đạo tại Hội nghị triển khai kế hoạch năm 2017 của VNPT VinaPhone.

Kết quả của hàng loạt chính sách đó là VNPT VinaPhone đã có được sự tin dùng của hàng triệu khách hàng mới. Đó là 6,5 triệu thuê bao di động và 1,6 triệu thuê bao cáp quang phát triển mới trong năm 2016. Đây là những minh chứng rõ nhất cho thấy niềm tin của khách hàng đặt vào sản phẩm, dịch vụ của VNPT VinaPhone ngày càng tăng lên.

Tinh thần đặt niềm tin của khách hàng là mục tiêu hàng đầu cũng tiếp tục được Lãnh đạo Tập đoàn VNPT quán triệt cho năm 2017. Mới đây, tại Hội nghị triển khai kế hoạch năm 2017 của VNPT VinaPhone, Tổng Giám đốc VNPT, ông Phạm Đức Long đã có ý kiến chỉ đạo “Nếu không có được sự hài lòng của khách hàng thì chúng ta sẽ thất bại. Do đó lấy niềm tin của khách hàng sẽ là kim chỉ nam mà Tổng Công ty VNPT VinaPhone cần bám vào trong việc kinh doanh và phát triển”.  

Bảo vệ quyền lợi khách hàng

Không chỉ triển khai có hiệu quả các chính sách chăm sóc khách hàng, phát triển các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, VNPT VinaPhone còn tiên phong trong việc ra các chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng.

Là một trong những doanh nghiệp viễn thông hàng đầu của đất nước với mục tiêu phát triển lấy khách hàng làm trọng tâm, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ý thức rất rõ trong việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng. VNPT đã quyết liệt chỉ đạo Tổng Công ty VNPT VinaPhone quán triệt tới tận các đơn vị phải siết chặt lại phương pháp thực hiện, phải minh bạch và sòng phẳng với khách hàng. “Chúng ta không thể lấy nhầm tiền của khách hàng được đâu các đồng chí ạ. Việc siết chặt có thể ảnh hưởng tới doanh thu nhưng chúng ta phải tiên phong trong vấn đề này”, Tổng Giám đốc Phạm Đức Long nói tại Hội nghị triển khai kế hoạch năm 2017s của Tổng công ty VNPT VinaPhone.

Để hiện thực hóa cam kết bảo vệ quyền lợi khách hàng, mới đây VNPT VinaPhone đã tiên phong triển khai công cụ xác nhận kích hoạt dịch vụ giá trị gia tăng qua tin nhắn SMS để khách hàng có thể kiểm tra và xác nhận trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng. Công cụ này sẽ đảm bảo cho khách hàng sử dụng đúng dịch vụ có nhu cầu.

Cụ thể, khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng nào đó của VNPT VinaPhone, khách hàng gửi yêu cầu đăng ký qua bất kỳ kênh đăng ký nào (SMS, qua web…), dịch vụ chưa được kích hoạt ngay. Hệ thống sẽ gửi tới khách hàng một tin nhắn yêu cầu khách hàng đồng ý xác nhận sử dụng dịch vụ. Chỉ khi nhận được tin nhắn xác nhận lần thứ 2 của khách hàng, dịch vụ mới được kích hoạt.

Với quy trình xác nhận “kép” này khi đăng ký dịch vụ sẽ đảm bảo chắc chắn rằng, khách hàng sử dụng đúng dịch vụ có nhu cầu. Quá 12 giờ sau khi được yêu cầu xác nhận mà khách hàng chưa thực hiện, yêu cầu đăng ký sẽ bị huỷ. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải thực hiện quy trình từ đầu.

Đây không phải là biện pháp đầu tiên được VNPT VinaPhone đưa ra để bảo vệ quyền lợi của khách hàng mà nhà mạng này cũng thường xuyên khuyến cáo người dùng nên sử dụng các công cụ miễn phí. Chẳng hạn ứng dụng miễn phí My VinaPhone để tra cứu toàn bộ các dịch vụ đang sử dụng, quản lý và tra cứu cước phí), hoặc soạn tin nhắn TK gửi 123 để tra cứu dịch vụ đang sử dụng.

Các biện pháp bảo vệ quyền lợi khách hàng trên có thể ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu của nhà mạng. Tuy nhiên, động thái triển khai quyết liệt của VNPT VinaPhone cho thấy, nhà mạng này sẵn sàng hy sinh lợi ích trước mắt để thượng tôn quyền lợi khách hàng. Đó chính là điều mà hàng triệu người dùng đang trông chờ ở các nhà mạng viễn thông nói chung.

(Theo XHTT)